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「コンタクトセンタ」(宮﨑 義文 客員教授)平成30年秋学期第8講

授業の様子

「コンタクトセンタ」(宮﨑 義文 客員教授)平成30年秋学期第8講

2019年1月21日

授業の様子

<授業の内容・様子>
1月17日、第八講として、これまでの学習の総まとめとして、各自取り組んでいただいた演習の最終発表を実施した。 
演習は下記の2つのタイプから選択している。

1)自社コンタクトセンタの現在の価値モデルを特定し、新たな価値モデルにリデザイン
2)先進コンタクトセンタの価値分析から構成モデルを策定し、価値創出の知見を得る。

自ら考えてきた内容を発表していただき、相互に質疑を実施する中でブラッシュアップを行ってきた。
なかなかうまく進まず「イライラした」こともあったが、「ワクワクする」こともあったとの発言や、「やるべき事のアウトラインが見えてきた気がしました。」との感想も出ていて、かなり苦労もするが進展は楽しいとの感想が多い。

<受講者の感想>
皆さんから最終講義での演習についての発表時、「演習を通じて、基礎的能力が身に付いた」「演習では自らモデルを考える必要があり、座学だけでは、ここまで身につかない」など実践的な演習の重要との発言があった。
また、本コースの受講者のほとんどが、実務でコンタクトセンタに関わっている訳ではなかったが、「全くこれまで関わったことのない領域で目から鱗と感じた」との感想もあり、企業の経営やマネジメントに関わる人材にとって顧客接点に関する実践知が大変重要になるとの感触が得られている。

 

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