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「コンタクトセンタ」(宮﨑 義文 客員教授)平成30年秋学期

授業の様子

「コンタクトセンタ」(宮﨑 義文 客員教授)平成30年秋学期

2018年11月19日

授業の様子

<授業の内容・様子>
今年度秋学期から日本の大学院MBA初、コンタクトセンタの経営活用を学ぶ講座として、現在7名の受講生が登録している。
受講者は留学生3名・社会人4名と企業経験や職務経験など様々であるが、少人数であるので一人一人とのコミュニケーションが容易であり、各人の関心や理解度を確認しながら進めている。
コンタクトセンタを中心として、お客様接点を通じて、顧客価値と企業価値さらに従業員価値をどう高めていくかをテーマとしているが、生のセンタを知ることが大切であるという観点あら、外部講師による改革事例の講演や先進のコンタクトセンタの見学を織り交ぜて、毎回時間が不足するぐらいに活発に質疑応答が行われている。

<受講者の感想>
「ESがCSに影響を与える」ということを受講して、よく理解でいい勉強になりました。
重要な事柄が何なのかを改めて気付かせて頂いた。
ATが進歩したとしても最終的には人間対人間が信頼関係を構築し経営にフィードバックする必要があることを学びました。
組織改革に一番必要なのはMBB(Management by Belief )だと思います。
コンフリクトも起り得るチームワーク形成 => むしろチャレンジしてくれる達成した時の満足感が成功の要因、KGIをKPIに関連付けることが重要。
運用のホワイトボック化ができていないと、経営と現場のGAPが埋まらない。

 
 

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